솨파이푸공 작업장

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Features:

Modern open hole model with B foot and in-line keys‚ silver plated .016"(.41mm)
nickel silver head with Basic embouchure hole cut‚ .018"(.46mm) body and B foot‚
silver plated in-line keys‚ treated pads‚ 4 under-carriage adjusting screws‚
hardshell case. Full warranty.

Options:

A choice of embouchure hole designs.
Gold plated lip plate.
Engraved flower or feather on lip plate.
Engraved 24K gold plated crown.
Case and cover options.

레노버 X300, 델 E6410, 소니 P644E등을 모두 처분하고 단일기종 하나로 바꾸었다.

왜 그럴까? 고객이 손잡이를 잡기 편하도록 안쪽에서 사람이 직접 손으로 돌려 놓고 있기 때문이다. 고객의 작은 편의를 위해 보이지 않는 곳에서 누군가 의도적으로 그런 일을 하고 있는 것이다.

적어도 맨 처음 만들어진 제1 터널에서는 이러한 원칙을 지켜나가고 있다. 리츠칼튼호텔에서는 이른 아침 환풍기 소리를 들을 수 없다. 고객이 끝까지 편안한 잠을 잘 수 있도록 환풍기 소리가 나지 않도록 해놨기 때문이다.

늦잠을 즐기는 투숙객을 위한 작은 배려는 최고의 서비스 호텔을 지향하는 리츠칼튼다운 발상이다. 디테일이란 이런 것이다. 얼핏 사소해 보이지만 그 디테일 하나가 회사의 운명을 바꿀 수 있다. 고객이나 사업의 본질을 모르면 나올 수 없는 것이 디테일이다. 또 디테일이 강할수록 회사의 실행력도 올라간다.

CEO가 디테일 너무 챙기면…

앞서 예를 든 맥도널드에는 햄버거를 만드는 규칙뿐 아니라 작업자가 지켜야 할 행동도 자세히 규정돼 있다. 먼저 매일 일을 시작하기 전, 팔뚝 위로 따뜻한 물과 맥도널드 소독용 비누인 AMH(Anti-Microbial Handwash)를 사용해 최소한 20초 이상 손을 씻으며 손톱도 깨끗한지 확인한다.

조리를 위해 조리대에 들어간 후에도 한 시간에 한 번씩 항미생물 용액이 들어있는 세척액으로 팔 윗부분까지 씻는다. 이러다 보면 음식 조리사는 하루에 수십 번씩 손을 씻게 된다. 옷깃만 스쳐도 손을 씻도록 되어있는 엄격한 내부 규정 때문이다. 업계 최초로 원재료를 만질 때는 반드시 위생 장갑을 착용하고 있으며, 고기 패티를 다룰 경우는 파란 위생 장갑을 끼며, 야채·빵을 조리할 때는 투명 위생 장갑 등 구분된 위생 장갑을 사용하도록 규정으로 만들어 뒀다.

또 맥도널드는 매일 소독용액을 이용해 매장과 조리기구를 청소, 소독하도록 되어있는데, 이는 전 세계 어느 매장이나 동일하게 갖추어진 시스템이다. 특히 음식을 만드는 모든 장비는 하루에 한 번씩 분리해 청결함을 유지하도록 철저히 세척, 소독할 뿐만 아니라 수시로 새니타이즈 용액에 담근 행주를 이용해 수시로 조리대 등을 닦아 청결 상태를 유지하도록 하고 있다.

맥도널드의 사장을 지낸 프레드터너 맥도널드 명예회장은 맥도널드의 성공 요인을 이렇게 말했다. “우리의 성공은 다른 기업의 경영진이 부하직원들에게 진정으로 가까이 다가가지 못했다는 것을 방증하는 것이다. 그들은 디테일한 부분에 대해 진지하게 주목하지 않았다.” 많은 기업이 큰 비전과 철학, 전략을 구상하는 데 시간과 돈을 들이면서도 정작 그 비전과 철학이 구현되는 디테일은 하찮게 여긴다.

CEO가 디테일을 챙기면 ‘너무 사소한 것에 집착한다’며 무시하기까지 한다. 과연 그럴까? 현대카드캐피탈은 고객에게 주는 기념품에도 자기만의 감성과 디자인이 묻어나도록 관리하고 있다. ‘받는 사람이 아무런 느낌이 없는 선물은 낭비일 뿐이다’는 게 이 회사의 생각이다. 사옥도 사장실과 로비처럼 보이는 부분뿐 아니라 화장실, 지하주차장, 직원 휴게실같이 보이지 않는 부분까지도 고유의 정체성이 나타나도록 만들었다.

앞선 기업들 실력차는 디테일에서 결정

이 회사의 정태영 사장은 “중요하고 사소한 것은 누구의 입장이냐에 따라 다르다. 고객의 입장에서는 선물이, 직원의 입장에서는 휴게실이 중요한 것 아니냐?”고 말했다. 경영자들이 사소한 것이라고 생각하는 것은 자신 위주로 생각하기 때문이다. 고객은 사장실의 수준이 아니라 우연히 들른 그 건물의 화장실 수준으로 그 기업을 판단하게 된다.

디테일이 중요한 것도 이 때문이다. 사소해 보이는 부분도 누구의 입장이냐에 따라 다르다. 사장의 입장에서는 사장실과 로비, 접견실이 중요하겠지만 직원의 입장에서는 식당, 휴게실, 사무실 등이 더 중요하다. 자동차 엔지니어 입장에서는 엔진 성능과 조향장치가 중요할 수 있지만 뒷좌석에 타는 CEO 입장에서는 좌석의 촉감, 뒷문 닫히는 소리, 공기의 흐름이 더 중요할 수 있다.

거대기업 맥도널드 CEO가 재무제표와 규모에만 관심이 있고, 세계 각국에서 이뤄지는 햄버거 만드는 과정에 관심이 없다면 오늘날의 맥도널드가 가능했을까? 디테일은 그래서 반대 입장에서 보면 사소한 것이 아니라 사활적인 것일 수도 있다.

불행히도 한국 기업 중 말단 조직까지 디테일이 완벽하게 갖춰진 곳은 찾기 힘들다. 경영자나 임원급에서 생각하고 말하는 수준은 글로벌 기업 못지않은 곳이 많지만 막상 아래로 가면 10년 전, 20년 전 문제를 그대로 안고 있는 경우도 허다하다. 최고를 지향하는 대기업의 지하 주차장에서 심심치 않게 고성이 오가는 것이 대표적이다.

기업들마다 철학과 슬로건, 비전을 만들었지만 막상 그 기업들과 소비자의 접점인 기념품, 전단지 등을 보면 여전히 획일적인 것도 디테일의 부족에 기인한다. 인사에 의해 조직의 방향과 성과가 바뀌는 것도 일하는 과정에서 디테일이 부족한 면이다. 딜로이트 컨설팅의 김경준 부사장은 “조직의 커뮤니케이션이 원활하고, 조직의 수준이 균일하지 않으면 디테일은 나타나기 힘들다”고 지적했다.

아직 한국 기업들이 임원과 본사 등 중심 조직과 주변 조직 간에 의사소통이 원활하지 않다는 얘기다. 한국 기업이 글로벌 톱 기업이 되기 위해서는 디테일을 더욱 강화해야 한다는 주장이 있다. 한양대 홍성태 교수(경영학)는 “결국 앞선 기업들의 실력차는 디테일에서 결정난다”고 말했다.

전략이나 철학에서 큰 변별점이 없는 글로벌 기업끼리의 경쟁에서는 어떤 기업이 더 완벽한 디테일을 갖추고 있느냐에 따라 승부가 갈린다는 것이다. 휼렛패커드의 창업자인 데이비드 패커드도 “작은 일이 큰일을 이루게 하고 디테일이 완벽을 가능케 한다”고 했다. 한국 기업이 한 단계 더 도약하기 위해서도 거창한 구호나 대규모 프로젝트가 아니라 조직 말단에서 이뤄지는 사소한 일을 완벽하게 하는 것이다.